財經123／真的是以客為尊？

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▲繼麥當勞、肯德基之後，又有速食業者要跟進漲價了嗎？有網友爆料指出，摩斯漢堡將要調漲價格。對此，摩斯漢堡回應曖昧，只說若有這項決定，會在1月20日公布。（圖／記者許家禎攝）大中小近年來隨著社群網站的盛行，網友討論議題、針砭時事、爆料成為趨勢，使得越來越多公司企業、品牌業者重視社群網路的經營，甚至願意花大錢請專業的團隊操作話題，無不顯示出在意網友的看法與喜好；不過，部分業者因為過度在意網路留言，因此影響公司既定決策，這真的是好事嗎？說起因為太過在意反彈聲浪，進而影響公司既定決策的事件，近來就有2起。2016年底連鎖速食店掀起一波漲價潮，先是麥當勞在11月初調整部分產品價格，超值全餐價格調幅4%到7%，小包薯條、薯餅、蘋果派與勁辣香雞翅單點價格也調漲，部分歡樂送餐點品項則調升5到6元。緊接著12月肯德基也喊漲，咔啦雞腿堡、紐奧良烤腿堡單點或套餐都調升5到10元、蛋撻類產品單點價格調升2元、6顆裝禮盒價格調升10元；同月，必勝客也宣布調整價格，大披薩調漲15元、小披薩調漲10元。這些業者的說法通常大同小異，不外乎是基本工資調漲、原物料價格上升等因素。2017年1月19日，有網友爆料摩斯漢堡也要漲價了，資訊詳細到連各個品項都有，包含摩斯漢堡、摩斯吉士漢堡、蜜汁烤雞、燒肉珍珠堡調漲5元，薯條、雞塊、沙拉等多款附餐價格也有價格表，不難猜測消息多半是來自內部早已知曉的員工。摩斯漢堡當天一早給媒體的回應也十分曖昧。他們在第一時間指出，「今天官網尚未公告，若是有這項決議，明日會正式公布」，漲價意味非常明顯，沒想到消息一出，引發大批網友反彈與討論，理由大多是認為摩斯價格相對於其他速食業者本就偏貴，現在又要調漲，恐怕會減少消費意願。因此，摩斯漢堡又在當天傍晚5點多時在官網公告「本公司響應政府政策，目前不擬調漲價格」，猜測多半是在意網友對此消息的反饋，決議漲價先緩一緩。再來的1個例子就是上周的路易莎咖啡事件。路易莎咖啡在PTT上被po出給加盟店的公告，爆出因為光泉常有配貨不足、缺貨情形，在評估3大牛奶供應商中只有味全公司能以合理公平的方式支持路易莎的情況下，決定要全面改用味全鮮乳。可以想見這則爆卦立刻被鄉民「幫高調」，大批網友怒喊要抵制路易莎，甚至揚言以後拒喝，逼得路易莎在24小時之內政策大轉彎，隔天緊急在官網發布最新消息強調，「路易莎全台門市現在全面使用光泉鮮奶，敬請安心飲用。」雖然看似平息眾怒，但是相信網友們一定記上路易莎曾經要與味全合作一筆；二來是路易莎如此畏懼網路輿論，政策大轉彎的作法，多少影響到品牌形象，也讓光泉、味全都無端受到波及。網友討論議題、針砭時事，甚至是各種爆料逐漸成為趨勢，公眾人物、公司企業透過社群網站與粉絲、消費者互動固然方便，但是一舉一動也都留下紀錄並被放大檢視，該怎麼在網友意見與決策上取得平衡是門學問。

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