坎坷的Note7和三星的未來

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坎坷的Note7和三星的未來

經過數月的深入調查與分析，三星電子近日對Note7燃損原因的結果進行了公布。其最終原因被確認為「Galaxy Note7燃損的原因在於電池。」。從集多重創新光環於一身的閃光發布到宣布永久停產的黯然退場，再到如今對問題原因的公示，Note7戲劇性的一生終於可以在喧囂中塵埃落定，但事件對於三星的未來，乃至智慧型手機科技創新走向的影響或許遠未停止。史無前例的關注與前所未有的召回對稱四曲面設計、虹膜識別、功能與體驗再度優化的S pen、最高等級的防水防塵，與全新的Gear VR結合使用……在缺乏新穎氣息的智慧型手機市場中，Note7從誕生之刻起，便成為話題的焦點，一度被業界稱為「三星手機歷史上最完美的旗艦產品」。事件之後的發展出乎了所有人的意料。9月2日，三星緊急宣布在美國等10個國家和地區暫停銷售Note7，召回總量達到250萬部。根據三星當時給出的數據，100萬台Note7手機中存在隱患的手機約為24台，因為0.0024%的不良率承擔巨額成本損失進行召回，客觀上講，三星確實做出了全球化企業應有的坦誠舉動。但同樣基於三星當時所了解的情況——「國行版本採用不同電池供應商」，三星選擇在不召回中國市場微乎其微的銷量。

事後回想，這一符合主觀事理的舉動，卻在情理上深深傷害了中國消費者的信任，也讓後續的全面停售和召回的顯得尤為尷尬。 一次迫不及待的示愛「我愛中國，我愛中國人民。」在2016年3月的S7中國發布會上，三星電子移動業務總裁高東真，以最為直白的方式公開表達了對中國市場渴望與愛意。在中國全球首發S7，推出專為中國市場打造的C系產品，以中國消費者喜好呈現Note7「有意義的創新」……在一連串的產品布局中，不難看出三星對於中國市場的格外重視和深入本土化的意願。迫不及待的情感表達往往會盲目的忽略對方感受。在S7 edge全球風頭正盛，老對手iPhone創新不足的背景下，三星無疑寄希望於擁有多項創新Note7的可以幫助品牌更上一層樓，取代蘋果成為智慧型手機領域的創新引領者。而在中國市場這片Note系列發跡全球的福地，青睞前沿創新與大屏體驗的消費者，從產品曝光階段就對Note7的諸項黑科技爆發出濃厚的興趣，正面的論調與購買熱情不斷升溫，在Note7中國發布時攀升到了頂點。

精心籌備的亮相已經上演，期盼已久的垂青不過一步之遙。此時，是基於所了解的情況講道理？還是明知採用不同的供應商卻出於「善意」而暫緩銷售？在Note7問題上，三星面臨著誠實原則與全球一致原則的兩難選擇，而這兩種原則都是全球企業面臨產品召回問題時的鐵律。最終三星在中國選擇了前者，這樣的選擇或許在三星不打扣的對250萬台Note7進行更換時就已註定，但不可否認的是，對於問題原因掌握的過度自信和急於用創新科技贏得中國市場的衝動，成為打破平衡的砝碼。痛定思痛，亡羊補牢。

為找出Galaxy Note7事件的原因，三星開展了細緻、周密的排查工作。在調查過程中，三星對Galaxy Note7的硬體、軟體，以及相關流程如組裝、質檢、物流等各個環節進行了仔細的排查。為還原燃損發生過程，三星動用了700餘名公司研究員和工程師、構建大規模的實驗裝置，測試了超過20萬部組裝完好的手機和3萬多塊電池，進一步明確了問題的根源。

三星電子無線事業部總裁 DJ Koh表示，「從結論上來看，Galaxy Note7燃損的原因在於電池。我們為了追求創新與卓越的設計，就Galaxy Note7電池設置了規格和標準，而這種電池在設計與製造過程中存在的問題, 我們未能在Note7發布之前發現和證實，對此我們感到非常痛心和抱歉。」知錯就改，從哪跌倒，從哪爬起來。在三星手機的發展史中，不乏面對產品問題的決絕改正。正如在1995年，三星對一款出現質量問題的手機實施召回之後，將問題產品陳列公司大堂，讓所有的管理層時刻警醒產品品質降低對企業的傷害，最後更用推土機將所有問題產品碾壓銷毀，而所有相關負責人都必須到場觀看銷毀過程。

延續了對於產品品質不惜成本的改善，在此次對Note7燃損原因進行公布的同時，三星還推出了品質提升計劃。該項計劃旨在將三星製造水平提升到與科技創新同樣的高度，包含整體產業鏈的把控、工藝規範與材質選取等多個項目，以精確的數據衡量將產品品質的檢測及管控推向前所未有的嚴苛水準。據了解，經曆數月的深刻總結和努力，三星將Galaxy Note7事件中汲取到了深刻教訓，全面融入到各個流程與企業管理體系中，對產品可靠性做出了全新承諾並將在未來全面履行。針對Note7事件，三星制定了「8重項電池安全檢查措施」措施，確保電池安全可靠。「8重項電池安全檢查措施」措施包含安全檢查耐久性測試、電池外觀目測檢查、X光射線檢查、充放電測試、TVOC（總揮發性有機化合物）測試、電芯拆解檢查測試、增強使用測試、TVOC檢查、ΔOCV（增強開路電壓）測試測定、充放電檢查以及用戶使用場景下的安全性檢查。