最有溫度的聲音　電話客服協助找回已故親人身影

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▲中華電信客服專員羅文婷(左），耐心協助一位母親找回手機已故兒子照片，新任董事長鄭優（右）特別給予表揚。（圖／公關公司提供）大中小絕大多數民眾一定都有相同經驗，希望透過電話客服解決難題，雖然提示燈光不斷閃亮，四面八方聲音一直湧入，電話客服耐心卻不知不覺溫暖遙遠的心；中華電信客服專員羅文婷，成功讓一位媽媽保留已故兒子身影，珍貴回憶得以留存。中華電信於2007年正式啟用「123」專線客服，在行動網路未普及當時，民眾不再需要背誦冗長電話號碼，只要遇到疑難雜症，隨時就能尋求客服協助，也因諧音緣故，1月23日就是中華電信客服日，新任董事長鄭優借此機會表揚佳話。2016年中旬，羅文婷正如同往日接聽電話，一個著急聲音述說，手機可能因軟體更新，畫面突然無法動彈，曾經向外緊急求助，都獲得必須重置系統建議，羅文婷一問之下發現電話那端是一位母親，希望能找回手機內已故兒子照片。羅文婷說，由於沒有面對面接觸，加上該位母親對電腦設備不熟悉，只能一步一步慢慢教導，不但要讓手機能夠重新開啟，更要讀出關鍵照片，歷經6個小時5次電話回撥教導，突然手機給予正面反應，讓照片能夠讀出保存。這位母親非常感念羅文婷，藉由官方網站希望中華電信給予讚美，鄭優特別在今日褒揚，同時擔任一日客服；鄭優表示，謝謝每一位客服把顧客當成朋友溫暖對待，中華電信更將同仁當成家人，希望能相互扶持共同成長。鄭優宣示推動「123客服心守則」，首先是傾聽，用心傾聽瞭解民眾需求，再來是關懷，除反映當下給予協助，更應主動關心，透過完善追蹤，讓問題妥善解決，最後是體驗，從互動累積大數據資料分析行為模式，了解真正需求。

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