客服專線將成過去式　 LINE：未來需聰明聊天機器人

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▲聊天機器人可望在行銷活動中，扮演重要角色。（圖／翻攝自LINE TW TechPulse LIVECast）大中小上網、透過App或客服電話尋求服務，將成過去式。LINE資深工程師蔡景祥引述市調資料指出，通訊軟體使用量，已超越社群網站，未來消費者所需要的，「是一個聰明的聊天機器人，透過對話、直覺模式，獲取服務。」LINE於2016年底舉辦「LINE Taiwan Tech Pulse」大會，發表LINE平台5大開發套件，盼拓展更多在地合作機會。蔡景祥在會中以「聊天機器人與新世界」為題，發表專題演說，他表示，全球的LINE用戶，平均每天傳遞超過17億則訊息，「過去許多網站的服務，已轉移到通訊軟體對話框裡。」蔡景祥分析，想開發聊天機器人，必須先了解使用者意圖（用戶需要什麼？）、建立機器人的知識基礎（Knowledge Base），並塑造機器人的「個性」（對話模式與特質）。LINE已於日本推出Customer Connect套件（台灣推出時間為2017年），合作夥伴可透過「自動回覆」（auto reply）與「人工回覆」（manual reply）兩種模式，與客戶溝通，還可利用直播功能提供資訊。蔡景祥說，當客服中心處於忙線狀態時，若能建立一套告知機制，讓客戶改和聊天機器人互動，就能及時提供FAQ（問答集）服務；使用完畢後，客戶還可回饋意見，提升聊天機器人的答題精確度。目前日本已有列車時刻查詢、餐點外送、提供便利商店優惠資訊等多種功能的聊天機器人，未來，聊天機器人可望取代網站、App、客服電話，成為最便捷的服務提供管道。蔡景祥認為，「這個想像的未來，可能不會太遠。」原文詳見：http://www.limitlessiq.com/【本文經智慧機器人網同意授權刊出】

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