「太專業」會讓你丟了飯碗！真正的專業是用對方聽的懂的話，去告訴他不懂的事… | 職場

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有沒有過一種經驗在你去買東西的時候，因為對方講得詞太過專業導致你聽得一頭霧水，但看到店員一臉【你竟然不懂】的臉就放棄了? 但這樣的狀況，到底是哪裡出了問題呢? 很多年前我去了某一間蘋果電腦經銷商做神秘客，很剛好有一對母女來向店員詢問使用上的問題，以下是他們的對話內容：媽媽：“您好，我的電腦用蘋果系統開機時，聽音樂有聲音，但切換到 Windows時，就沒有聲音了，該怎麼處理?”店員：“哦~因為 Driver啊!”媽媽：“那…那該怎麼做呢?(疑惑)”店員：“很簡單啊，把 Driver install就好了!”媽媽：“哦哦…”接著就轉頭準備要離開，我想是因為店員那副“這什麼蠢問題”的態度，讓媽媽覺得自己很像一個笨蛋，所以不想再問下去了，但這時女兒想說這樣問題沒有解決，所以又補了一個問題：“那我們該怎麼 install呢?”這個店員更厲害了，他回：“我們每台Mac都有bundle的system disc，你丟進cd-rom就會auto-run了!”於是乎，兩個人一起轉頭走掉了

在一旁的我立即了解到，這家經銷商的店員專業能力真是沒話講，但實際上卻無法幫助公司太多，因為專業必需要能變成實際的效益才有用;這位店員的問題是他使用了過多的專有名詞，而這些專有名詞，正是這一次顧客服務過程的隱形殺手。

隔行如隔山，過度的專有名詞使用，常常會嚴重影響工作績效、團隊溝通、顧客服務…許多方面，而這恐怖的炸彈，通常有三個特質：1.在出其不意的地方出現每一個行業總是會有自己的行話，在同一個領域待久了，總是會不自覺自己在使用專有名詞;我曾經聽過一間餐廳的客訴案例，在三位客人都點了促銷的豬排套餐之後，點餐人員就直接用對講機跟廚房說“客人三位都是豬”，聽起來雖然有點好笑又無奈，但這不就是內部用語所害的嗎? 2.你的理解≠我的理解因為每一間公司的營運、組織方式都不相同，同樣的職務名稱如：整合行銷企劃、專案顧問…等，實際上在做的工作內容可能大不相同;有一次我和某間企業洽談社群行銷合作，和對方職稱為“整合行銷”的人員碰面之後，才發現不是他負責的項目，他說，在他們公司，負責社群的人職稱叫“網路專案企劃”;就因為每間公司都能發明自己的新名詞，所以沾沾自喜於這些創意之前，也要想一下極有可能造成溝通障礙的風險。 3.沒有人會告訴你我喜歡喝星巴克，點完餐後有時店員會跟我說“好的請等一下，我先幫你‘傳杯’”，第一次聽到的時候我人在高雄，以為這是品牌在地化的貼心行為-“我先幫你‘傳’(台語，意思為準備)杯”，後來才發現全國的星巴克都偶有發生，由於工作的領域很在意溝通技巧，所以我就詢問了店員，才了解“傳杯”的意思是“將點好餐的飲料杯子傳給做飲料的店員”的動作。我想大部份的時候，我們都會因為無傷大雅，選擇不在意而帶過，但就是因為這個“帶過”，常常讓許多重要的會議或對談，擱淺在無形之中，因為“我聽不懂，而我也不會告訴你我聽不懂”。在蘋果零售經銷商任職期間，有時候我會聽到這樣的對話：客人：“你好，我想買電腦。”店員：“想買桌機還是筆電?”客人：“唔…筆電好了。”店員：“那你要 Pro還是 Air?”客人：“啊…唔…Pro好了。”店員：“那要 Retina的嗎?”客人：“………..”最後客人走了，店員還嫌客人不識貨，其實這一切，都是因為“太專業”所害，切記，真正好的專業，是用對方聽的懂的話，去告訴他不懂的事情所以身為好的店員，你所需達到的目標不是說的一口專有名詞而是能將它們解釋得大家都懂! VIA:moneyaaa.com

[圖擷取自網路，如有疑問請私訊]